Das Unternehmerportal der Berliner Volksbank
Arbeiten

Was brauchen Ihre Kunden wirklich – und wie finden Sie es heraus?

FOTONACHWEIS
© rendermax - fotolia.com

Noch nie wurden so viele Kundendaten gesammelt und verwaltet wie heute. Dabei kann aus dem Blick geraten, dass es für Ihr Unternehmen nicht primär darum geht, wer ihr Kunde ist, oder was er in der Vergangenheit gekauft hat, sondern was er will und in Zukunft brauchen wird. Das heißt nicht, dass Sie die üblichen Tools wie Fokusgruppen, Wettbewerbsanalysen oder die Sichtung von Kundenforen vernachlässigen sollen. Vielmehr geht es darum, andere Fragen an das Datenmaterial zu richten.

Zu erhellenden Fragen gehören beispielsweise diese: Welche Aufgabe will der Kunde erledigen? Welche zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen könnte er zur Bewältigung benötigen? Was würden Sie sich wünschen, wenn Sie die Aufgabe Ihres Kunden zu bewältigen hätten? Achten Sie auch darauf, welche Behelfslösungen Kunden, Menschen in Ihrem Umfeld und Sie selbst vermutlich unbewusst nutzen, weil Ihnen keine bessere Lösung angeboten wird.

Auch aus Nachfrageverzicht kann man lernen

Eine andere Möglichkeit, sich den Wünschen von Kunden zu nähern, ist die Frage danach, was sie NICHT kaufen. Auch Nachfrageverzicht ist Konsumverhalten, und es lässt sich daraus unter Umständen genau so viel über die Wünsche von Kunden erfahren, wie aus ihrem aktiven Konsum. Wenn Menschen beispielsweise zunehmend Plastiktüten meiden, können sie umweltverträgliche Alternativen anbieten. Wird weniger Fleisch gekauft, wächst wahrscheinlich ein Markt für entsprechende Ersatzprodukte.

Versuchen Sie auch heraus zu finden, welche Aufgaben Ihre Kunden ungern oder gar nicht angehen. Wer wichtige Dinge aufschiebt, braucht womöglich ein innovatives Produkt, eine neue Software-Lösung oder eine noch nicht angebotene Dienstleistung. Internetapotheken wie Doc Morris verdanken ihren Erfolg sicher auch dem Umstand, dass einige Menschen ungern Viagra oder Fußpilzcreme am Tresen einer echten Apotheke bestellen.

Schließen Sie beim Thema Kundenwünsche ruhig von sich auf andere: Wenn Sie nicht gerne lange in einer Telefon-Warteschleife feststecken, sondern Dinge lieber sofort online erfragen möchten, dann geht das sicher auch anderen so.

Wichtig für das Entdecken verborgener Wünsche ist natürlich auch das direkte  Gespräch mit den Kunden. Ein paar Tipps für die richtige Gesprächsführung und gut gestellte Fragen finden Sie hier.