Das Unternehmerportal der Berliner Volksbank
Arbeiten

Studie: Deutsche Unternehmen sprechen ihre Kunden falsch an

FOTONACHWEIS

© pio3 - Fotolia.com

Unternehmen haben großen Nachholbedarf bei der zielgenauen Kundenansprache: Sie treffen in ihrer Kommunikation nicht die Bedürfnisse der Kunden.

Das ist ein Ergebnis der Studie „Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting.

Demnach bieten die meisten Unternehmen allgemeine Produktinformationen an, obwohl Kunden Sonderangebote und zugeschnittene Informationen bevorzugen: 94 Prozent der Unternehmen versenden allgemeine Informationen, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit Sonderangeboten.

Konsumenten wollen konkrete Informationen

Konsumenten setzen die Präferenz laut Steria Mummert Consulting genau umgekehrt: Mehr als die Hälfte will überhaupt keine Informationen zu Dienstleistungen. Knapp über ein Drittel bevorzugt der Studie zufolge Informationen zu Sonderpreisaktionen und -angeboten.

Laut der Studie gibt es insbesondere zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn bestehende Verträge auslaufen, etwa Mobilfunk- oder Leasingverträge. Zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot.

Erst an dritter Stelle wünschen sich Kunden laut Studie Informationen zu ergänzenden Produkten. Unternehmen setzen die Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn Unternehmen wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel wenden sich an ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen.

Unternehmen sollten sich mit Kunden auseinandersetzen

Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting: „Kunden honorieren es, wenn sie das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen mit ihrer Situation auseinandersetzt.“

Die Herausforderung ist es, zu verstehen, welche Ereignisse für den Kunden so wichtig sind, dass sie ihn dazu motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen.

E-Mail-Kommunikation ausbauen

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Unternehmen unterschätzen den meistgewünschten Kommunikationskanal, die E-Mail. Unternehmen bieten Produktinformationen bevorzugt vor Ort und erst an zweiter Stelle per E-Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte laut Steria Mummert Consulting also unbedingt ausgebaut werden.