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Kunden-Studie: Renaissance der persönlichen Beratung

FOTONACHWEIS

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Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf weiterhin die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten: 86 Prozent der Kunden informieren sich bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort. Das sind Ergebnisse der Studie „Managementkompass Customer Centricity“ von Steria Mummert Consulting.

Digitale Kommunikationskanäle können nicht mithalten

Demnach können E-Mail-, Smartphone- oder Internet-Kommunikation die persönliche Beratung nicht ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte.

Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent die Filiale, das Fachgeschäft und den Vermittler. Einzig bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch zu sein. Doch selbst im niedrigpreisigen Segment suchen 72 Prozent laut Studie den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.

Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Für Händler lohne es sich jedoch nicht immer, diese Informationen breit zu streuen – vielmehr seien individuelle Angaben gefragt: Allgemeine Produktinformation werden der Studie zufolge nur von etwa 30 Prozent der Kunden gewünscht, bei Informationen zu Sonderpreisaktionen etwa von der Hälfte.

Ausführliche Beratung nur persönlich möglich

Zusätzlich zur Erstberatung gelte erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen: Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent der Kunden bei Dienstleistungen und teuren Produkten persönliche Hilfe in Anspruch – Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten.

In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen laut Steria Mummert Consulting nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. Kundenservice-Experte und Studienleiter Elmar Stenzel: „Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch.“