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Ranking: Die wichtigsten Service-Kriterien für Verbraucher

FOTONACHWEIS

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Deutsche Verbraucher wollen Zuverlässigkeit, hohe Qualität und kurze Wartezeiten. Das zeigt eine Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), in der 1.000 Verbraucher nach den wichtigsten Service-Kriterien gefragt wurden.

Folgende Kriterien finden die befragten Verbraucher wichtig bis sehr wichtig:

  1. Zuverlässigkeit (91 Prozent)
  2. Höchste Qualität der Dienstleistung (89 Prozent)
  3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung (87,8 Prozent)
  4. Sehr gute, zufriedenstellende Beratung (87,7 Prozent)
  5. Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit (86,6 Prozent)
  6. Individuelle Beratung, also kein Standardservice (79,7 Prozent)
  7. Günstiger Preis / geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden (77,5 Prozent)
  8. Persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter (74 Prozent)
  9. Bequemlichkeiten, wie viele Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei
  10. Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine und Abholungen (67,5 Prozent)
  11. Ein Extra in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung (35,1 Prozent)
Ältere Verbraucher wünschen sich Betreuung

Laut DGQ ist der Unterschied zwischen den Altersgruppen der 50- bis 65-Jährigen und der 18- bis 29-Jährigen auffällig: Gerade der Preis (83 Prozent vs. 69 Prozent) und individuelle Betreuung (84 Prozent vs. 72 Prozent) sind den älteren Deutschen wichtiger als den jüngeren.

In puncto Höflichkeit des Servicepersonals liegen die Ansprüche deutlich weniger weit auseinander. „Extras“ wünscht sich am meisten die Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen.

Erwartungen an Service-Mitarbeiter

Die DGQ hat zudem die Verbraucher zu den Eigenschaften von Service-Mitarbeitern befragt.

Demnach erwarten drei von vier Befragten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich als König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals.

Wichtiger ist nur die Transparenz: 87 Prozent der Deutschen setzen auf offene und ehrliche Beratung. Sie wollen wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt.

Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig ist, ob die Dienstleister attraktiv (37 Prozent) sind oder Humor haben (50 Prozent).