Das Unternehmerportal der Berliner Volksbank
Strategie

Kundenmanagement: 8 Tipps zum Umgang mit Kennzahlen

FOTONACHWEIS

© Sergej Khackimullin - Fotolia.com

Viele Unternehmen prüfen den Erfolg heute über Kennzahlen – gerade im Kundenmanagement. Die aussagekräftigsten Kennzahlen nutzen allerdings wenig, wenn daraus nicht die richtigen Schlüsse gezogen werden.

Das Beratungsunternehmen ec4u Expert Consulting hat deswegen Grundsätze zum besseren Umgang mit Kennzahlen zusammengestellt:

1. Kennzahlen beschränken

Beschränken Sie sich auf eine begrenzte Anzahl gut beherrschbarer KPIs, um den Überblick zu behalten. Wichtiger als die Menge der Kennzahlen, ist ihre Nutzbarkeit für die konkrete Anwendung.

2. Akzeptanz schaffen

Kennzahlensysteme führen manchmal Schwächen zutage – und das ist auch gut so. Denn nur wenn Schwächen bekannt sind, kann man daran arbeiten. In der Praxis kann das allerdings zu Unmut bei den Beteiligten führen.

Setzen Sie Ihren Mitarbeitern deswegen Kennzahlensysteme nicht einfach vor, sondern überlegen Sie auch, wie Sie Akzeptanz bei den Beteiligten schaffen können.

3. Kennzahlen richtig interpretieren

Auf Basis von Kennzahlen werden oft Unternehmensentscheidungen mit großer Reichweite getroffen. Schaffen Sie daher einen klaren Orientierungsrahmen für eine sachgerechte Bewertung mit übergreifenden Unternehmenszielen. Ansonsten bleibt die Interpretation der Kennzahlen womöglich der subjektiven Sichtweise einzelner Personen überlassen.

4. Veränderungen logisch erklären

Die Entwicklung der Kennzahlen gibt Aufschluss über Veränderungen, etwa im Kundenverhalten oder in den Wettbewerbsbedingungen. Versuchen Sie, die Gründe für diese Veränderungen zu verstehen. Wenn logische Erklärungen dabei scheitern, sollten Sie das Kennzahlenkonzept überdenken.

5. Kennzahlen im Kontext betrachten

Betrachten Sie Kennzahlen nie isoliert. CRM-Verhältnisse sind so komplex, dass die Aussagekraft einzelner Kennzahlen begrenzt ist. Bei einseitiger Betrachtung laufen Sie Gefahr, falsche Schlüsse zu ziehen.

6. Zusammenhänge verstehen

Machen Sie sich klar, welche Wirkungsverhältnisse zwischen den einzelnen Kennzahlen bestehen. Nur dann verstehen Sie die Gesamtsituation des Wertschöpfungsprozesses. Die Bewertung von Kennzahlen hat Grenzen, wenn die Wirkungsbedingungen verschiedener Kennzahlen unbekannt sind.

7. Handlungsempfehlungen aufstellen

Leiten Sie aus Ihren Reports klare Handlungsempfehlungen ab, die sich an den übergreifenden Geschäftszielen orientieren. Die bloßen Zahlen geben zwar Aufschluss über den Status Quo – sagen aber noch nichts aus über die daraus resultierenden Herausforderungen.

8. Widersprüchen konsequent nachgehen

Achten Sie besonders auf Abweichungen bei inhaltlich identischen Kennzahlen in verschiedenen Datenbanken. Abweichende Werte bei Kennzahlen für den gleichen Sachverhalt bringen Risiken für die Entscheidungsprozesse mit sich.