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Künstliche Kundenberater für KMU: Das sollten Sie über Chatbots wissen

FOTONACHWEIS
© Patrick Daxenbichler - fotolia.com

Fast jeder kennt die kleinen Felder, die plötzlich auf dem Bildschirm aufploppen und „Hallo, ich bin XYZ“ verkünden. Dahinter steckt in der Regel kein menschlicher Kundenberater, sondern ein sogenannter Chatbot. Diese Programme können den Dienst am Kunden vor allem in den Feldern Vertrieb und Marketing entlasten, aber auch für den Support eingesetzt werden. Dem Kunden sollte dabei klar sein, dass er es mit einem Bot zu tun hat, alles andere wäre unseriös. Der Kunde sollte auch klar mitverfolgen können, wenn ihn das Computerprogramm mit einem menschlichen Mitarbeiter verbindet. Alles andere würde zu Verwirrung führen, die dem Image schadet.

Chatbot-Anbieter von klein bis riesig

Natürlich bieten Konzerne wie Google, IBM und Microsoft komplexe Anwendungen an, deren Implementierung in der Regel externe Fachkräfte erfordert. Einen leichteren Einstieg bieten Plattformen, die sich auf bestimmte Anwendungsgebiete wie z. B. Preisanfragen festgelegt haben. Auch Firmen wie Botsify oder Spectrm bieten einer niedrigschwelligen Einstieg. Sobald man die Chatbots aber in die eigene IT-Landschaft über sinnvolle Schnittstellen verbindet, wird es doch etwas aufwändiger. Wie so oft ist es auch hier entscheidend, dass sich das Unternehmen über seinen aktuellen und künftigen Bedarf so klar wie möglich wird und diese Anforderungen möglichst genau formuliert. Auch sollten Interessenten aus Datenschutzgründen darauf achten, dass die Server des Anbieters in Deutschland oder Europa stehen, und dass für etwaige Umzüge eine Exportfunktion zur Verfügung steht.

Kommunikation von Chatbots und Mitarbeitern

Wichtig ist nicht allein, dass sich Bots und Kunden gut „verstehen“, sondern dass es einen reibungslosen Austausch zwischen den virtuellen Assistenten und den menschlichen Mitarbeitern der Firma gibt. Für die Übergabe von Konversationen von Chatbots zu Kundendienstmitarbeitern werden Chat-Systeme benötigt, die zu den spezifischen Anforderungen des Unternehmens und der internen Kommunikation passen. Dabei ist auch darauf zu achten, dass Kunden nicht unnötig von der Eingabemaske auf der Firmenhomepage in ihr Mailprogramm oder zu ihrem Telefon wechseln müssen, wenn sich der Mitarbeiter mit ihnen in Verbindung setzen will.

Weitere Informationen

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(Quelle: www.impulse.de)